송장 분쟁의 분류와 회수 개선

글로벌 물류 기업의 고객 서비스, 대금 회수와 재무 부서가 송장 문의를 통합해 처리한 사례입니다. 제공한 서비스와 고객 기대의 차이, 청구 자료 오류와 항목별 설명 부족 등이 분쟁을 일으킬 수 있습니다.

기존 처리

매일 수천 건의 문의를 받았지만 담당자는 10개가 넘는 시스템에서 계약과 일정을 직접 비교해야 했습니다. 정당한 청구인지 판단하기 어려우면 고객 관계를 유지하려고 할인을 제안하기도 했고, 오래 걸리는 처리 자체가 불만과 매출 손실로 이어졌습니다.

10개 이상의 시스템을 연결해 문의를 한곳에서 보게 하고 분류 모델로 적절한 부서에 자동 배정했습니다. 사람은 실제 고객 서비스 처리 결과를 검토해 분류를 개선합니다.

자동 로직은 문의 원인을 찾는 데 필요한 정보와 과거 이메일 및 송장을 제공합니다. 담당자가 문제를 진단하고 결과를 기록하면 승인 및 정정 절차로 연결합니다.

문의 분류, 정정과 회수 업무

연결한 시스템에는 SAP, Salesforce, 자체 계약 및 예약 시스템, 여러 CRM과 이전 장비 관리 시스템이 있습니다.

Workshop에서 분쟁을 분류하고 추가 자료를 요청하거나 해결합니다. 화면에는 서비스 및 예약, 송장 항목, 고객, 계약 요율, 지급 조건과 예약 및 서비스의 변경 이력이 포함됩니다.

해결 결과는 사례 관리 시스템인 Salesforce에 반영합니다. Foundry에서 예상 지급 날짜를 바꾸면 ERP인 SAP에도 반영할 수 있습니다.

연간 회수액이 5,000만 달러 이상 늘었고 송장 관련 문의는 약 10% 줄었습니다. 이 기반을 활용해 다른 업무로도 확장했습니다.

구축에는 고객의 데이터 환경에 따라 1~6개월이 걸릴 수 있습니다.

운영 절차 조정 패턴을 사용하는 사례입니다.